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宜昌市第一人民医院质量与安全管理工作纪实

对于患者来讲,就医方便快捷,花最少的钱看好病,就是幸福。对于医院来讲,质量与安全是医院可持续发展的永恒主题,为患者提供优质、高效、便捷的医疗服务是公立医院的根本任务和立院之本。作为我市一所大型综合性医院,宜昌市第一人民医院始终坚持强质量、重管理、优服务的发展理念,将质量立院、服务兴院作为推动医院高质量发展和高效运行的根本动力,始终把医疗质量与患者安全放在医院发展的首要位置。

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该院以现代化医院管理理念为指导,深耕质量管理组织、流程运行管理、培训考评、质量考核、质量数据监测、服务质量评价六大质量体系建设,形成了以全面质量管理为主体,内部评审、DRGs评价、专项检查为补充,信息数据为支撑的质量与安全管理体系。医院通过加强质量与安全管理,让发展成果真正惠及人民群众,切实提升老百姓看病就医的获得感。

不看“体量”看“担当”

建设四大中心惠及广大市民

一个医院好不好,对于患者而言,真正能让他们满意的是质量、安全和服务,这也是医院工作的“三条主线”。近年来,宜昌市一医院以优势学科为核心、以提升管理为抓手,打造了独具特色的四大区域医疗中心,即急危重症救治中心、胸痛中心、卒中中心、日间手术管理中心。

今年6月18日,一名来自英国的69岁女士,在乘坐游轮游览三峡途中,突发剧烈头痛、呕吐、昏迷,当即患者被送往宜昌市一医院。经检查发现,患者是突发蛛网膜下腔出血,病情十分危急。该院立即启动卒中中心绿色通道,在快速查明疾病原因后,中心立即组织多学科专家会诊,制订手术方案和后续治疗措施,严防术后并发症。当晚11时许,经过近5个小时的努力手术顺利完成,成功“拆除”了“炸弹”。其后,经重症医学科6天5夜的精心治疗,患者脱离生命危险。这位国际友人在康复出院时,对该院优质高效快捷的医疗救治能力赞不绝口。

67岁外地来宜的赵先生也是众多受益者之一。今年7月3日下午4时许,赵先生突感胸痛到医院就诊,在该院急诊科候诊椅上坐等熟人的到来。急诊科护士郑赟看到他捂着胸口、大汗淋漓,便上前询问,了解情况后怀疑是心梗,并劝说其到抢救室接受检查。在遭到赵先生两次拒绝后,出于医务人员的职业素养和专业态度,郑赟仍然坚持对他反复交待病情的危重性和处理措施的必要性,最终将赵先生劝动到抢救室接受检查。经初步检查,诊断为急性心肌梗死,随时有生命危险,该院立即启动胸痛中心绿色通道,在赵先生未交一分钱的情况下直接送入心脏导管室行急诊手术。胸痛中心专家团队成功为患者行心脏介入手术,将其从死神手中救回。7月15日,恢复较好的赵先生出院,对该院医护人员感激不已。

花最少的钱看好病是每个患者的心愿。为了缩短患者的住院时间,帮患者节省医疗费用,今年3月,市一医院在全市率先开展了“日间手术”管理模式,入院、手术、出院在1天之内完成,特殊病情住院不超过48小时,截至目前已完成日间手术200余例,涉及12个专业,40余个病种。“日间手术”最大的特点就是住院时间短,流程简便且治疗效果不打折扣。这种新的诊疗模式,受益最大的是患者,省时、省钱、省心,而真正考验的却是医院的管理能力和运行效率,从患者入院到出院,一系列流程都打破了医院现行体制机制。一切为了患者,从接诊、检查、评估、手术、回访,全流程牵动着医院大部分核心科室和医护团队。

市一医院院长崔向军说,质量与安全是医院之魂,持续完善以质量安全为核心的现代医院管理体系,满足群众医疗需要,确保医院在各项流程高速运行下,医疗质量、医疗安全和管理效能同步提升,是一医人的不懈追求,坚持以质量与安全为主线的管理理念是推动医院高质量发展的根本保障。

有“温度”的医疗

注入贴心的服务,让就医更方便

“服务质量是医院综合竞争的软实力,是医院树立品牌、打造品质、提升品位的重要法宝。”市一医院院长崔向军认为,当前城市公立综合改革层层推进,居民健康需求逐步提高,公立医院面临发展模式的变革与转型,建立现代医院管理制度,就是逐步转变公立医院重技术、轻服务的现状,切实把工作重点放在关心关爱病人上来,医院的各项流程都要建立在以病人为中心的理念上来,让医疗变得有温度,有人情味。

今年年初,该院启动服务体系建设项目,改变以往单一化、碎片化的管理模式,努力构建岗位职责明确、工作流程明确、监管部门履职明确、评价考核指标明确的医院服务质量管理体系。医院开展服务流程梳理,对患者服务各个环节进行细化,建立服务标准;制订医技科室服务项目公开承诺书,畅通医患信息沟通渠道;开展窗口人员、医务人员、后勤保障人员工作流程、服务礼仪培训;加强对各级各类人员劳动纪律、服务态度检查与通报;组建志愿者队伍,形成志愿者服务定期排班制度,身着红马甲的志愿者服务队遍布医院各个角落,成为医院一道青春靓丽的风景;开展第三方社会满意度调查,收集病人对医疗服务的建议,持续改进各项服务,加强出院病人回访,积极回应患者心声,搭建医患沟通渠道。

今年3月19日,该院电话回访中心对血液科住院患者王女士进行回访,王女士反映在费用结算方面,希望能表明哪些是甲类药,哪些是乙类药,能让患者看明白。其后,工作人员填写“电话回访质量持续改进建议书”并转交给相关部门。两周后此问题得到解决。记者看到,患者的住院清单上新增了药品类别一项,每项用药都注明了甲乙丙等类别。

市一医院副院长赵卫民说,作为医务人员,要比患者想到的还要细一点,比患者需求要再深一点,比患者期待的要更远一点。为了让市民享受更优质的医疗服务,医院成立了服务中心,打造一站式服务,让市民就医更智能、更快捷,更省心。记者在该院新门急诊大楼一楼大厅看到,进门右侧就是服务中心,这里不仅免费为市民提供现场咨询和引导服务,还包括挂号、床位和检查等预约服务。针对其他县市区的患者,服务中心还为其提供转诊服务,患者将在工作人员的陪同下办理入院手续、预约检查、拿取报告,直到完成入院“最后一公里”,减少患者的时间消耗与费用支出。

今年7月23日,门诊部服务中心工作人员段小芹通过健康之路转诊平台,看见枝江市中医院一位患者的转诊信息,转诊平台上只说转诊到放射影像科,对检查部位和项目没有描述,联系患者电话却处于关机状态。为了提前帮患者预约好检查,段小芹几经周折先后联系枝江市中医医院医保办、心内科,最终找到管床医生获取患者的情况,并为患者预约好冠状动脉造影检查。其后,患者到院后直接进行了检查,并连声称谢。

提升品质永不止步

质量安全助力医院发展

自2013年医院开展“三甲复评”第一次模拟检查以来,医院综合运用追踪方法学、根本原因分析、PDCA循环等管理方法,全面开展问题自查整改,评审周期内共组织模拟检查7次。评审工作完成以后,医院继续保持内审工作制度,今年上半年,医院围绕“保障患者安全”和“优化服务流程”两大主题,重点对患者就医流程、医疗安全不良事件管理等进行全面评价,梳理质量改进点304个,通过“反馈、整改、追踪”形成管理闭环,逐步形成以问题为导向,以项目为抓手,以数据为支撑,质量持续改进的内审工作常态机制。

为引导各级管理组织正确运用质量管理方法与工具改进各项工作,培育优秀的医院质量与安全文化,医院从2014年起常规开展PDCA案例竞赛活动,对优秀案例进行评奖和全院分享。截止2017年底累计完成质量改进项目340余项,评选优秀案例80余项,2016年、2017年在全市质量协会举办的管理优秀案例评选中,该院竞赛项目共获得一等奖2项、二等奖6项,医院连续两年被评为“宜昌市质量管理小组活动优秀单位”。

不断的坚持和努力得到了回报。近年来,宜昌市一医院先后被授予“全国卫生系统先进集体”、“全国卫生系统内部审计工作先进集体”、湖北省“文明医院”、“省级文明单位”、“全省卫生系统先进集体”、全省卫生计生系统“履职尽责先进单位”等荣誉称号,2017年顺利通过“三甲复评”,省重点专科、市重点专科也不断增加,医疗服务能力辐射周边地区,老百姓的获得感与满意度持续上升。

市一医院党委书记何克春表示,公立医院要坚持公立医院的公益性质不动摇,坚持以人民为中心,始终以病人为中心,把病人是否满意作为一切工作的出发点和落脚点,不断优化服务流程、创新服务方式、改善服务环境、提高医疗质量和服务质量,努力为人民群众提供优质、高效、便捷的医疗服务。

何克春表示,市一医院将继续坚持内涵外延并举以内涵为主的发展方式和质量速度并重以质量为先的发展战略,把质量立院、服务兴院作为推动医院高质量发展和高效运行的根本动力。患者的满意是宜昌一医的最高追求,患者的选择是对宜昌一医的最高赞许。一医人将不断提升医疗质量和服务水平,更好的为群众健康保驾护航。(通讯员 李荀莉)

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